坦能清洁系统设备（上海）有限公司
运用客户反馈来改善业务
您是否曾经在网上购买产品，并收到调查，询问您有多大可能向朋友或家人推荐该品牌或公司？ 如果是这样，您可能正在参与该公司的净推荐值计划，公司通过这种方式可以收集反馈，以了解客户如何看待自己的产品或品牌。
积极的客户体验是企业成功的重要组成部分，净推荐值是相对简单且具有成本效益的方式，可用于收集有关客户对您的品牌体验的信息。
接下来我们稍微详细地了解净推荐值及其使用方式。
什么是 NPS，为什么它很重要？
NPS（即净推荐值）是简单但强大的工具，它会提出一个问题来衡量客户满意度，即“您向朋友、同事和/或业务合作伙伴推荐品牌/公司的可能性有多大？” 并要求受访者使用 0-10 的评分标准对品牌/公司进行评分，其中“0”表示“根本不可能推荐”，“10”表示“极有可能推荐”。
根据评分，受访者将分为以下几类：
- 批评者 = 0-6 分
- 消极者 = 7-8 分
- 推荐者 = 9-10 分
NPS（净推荐值）= 推荐者百分比 - 批评者百分比
向受访者提出跟进的开放式问题，以便请受访者提供评分理由，这对于确切了解受访者感到满意或不满意的因素非常有价值。
净推荐值可以在很高的层面衡量客户保留率以及对品牌/公司的拥护率，并量化客户忠诚度。
衡量和跟踪净推荐值非常有益，公司由此可以了解客户在整个过程中的关键接触点的满意度，发现改进机会，并关注对客户而言最重要的方面以便随时间推移而推动持续改进。
可以采取哪些措施来改善公司的净推荐值？
改进机会可以是短期的，也可以是长期的。若要使用净推荐值信息，您需要建立流程来监控批评者提出的问题/投诉，并及时予以解决。
可以设置在客户提供低分（通常为 0-6 分）时向适当的团队/个人发送的自动警报，以便采取适当的措施。
在短期内，快速解决问题并回应客户对于赢得客户的信任和忠诚大有帮助。
从长远来看，您可以识别开放式回应中出现的更广泛的主题，确定并优先考虑这些领域，以改善整体客户满意度和体验。设定您的净推荐值目标，并跟踪为改善客户体验而制订的特定计划的执行情况，这些都是影响整体分数并确定行动方向是否正确的重要方式。
倾听推荐者的意见，以了解进展顺利的方面，了解自己的优势，并确保在所有客户中利用这些优势，这一点也很重要。
哪些类型的公司可以从实施净推荐值调查中受益？
所有公司都可以受益于实施该计划。它会为客户带来提供反馈意见的途径，并让您了解客户的情况。对于 B2B 公司而言，该流程可能会稍显复杂，因为通常会由多个利益相关者共同做出决策。因此，获取多个接触点和客户组织中多个利益相关者提供的反馈以全面了解客户的看法，这一点非常重要。
净推荐值反馈如何帮助您改善客户体验？
若要改善客户体验，首先需要了解做得好与做得不好的方面。如果不了解这一点，就不可能在对于改善客户体验最重要的方面进行明智的投资。倾听推荐者的意见，并再现他们对所有其他客户满意的原因。倾听批评者的意见，了解问题或痛点，并尝试及时解决。建立跟进流程，并与客户实现闭环，以提供始终如一的客户体验。
查看不同客户类别或群体的净推荐值，以了解哪些客户类别或群体最满意、最不满意以及各自的原因，这样做也很有帮助。此外，请务必监控整体趋势，以及各种客户类别、地区或渠道的趋势，以采取适当的行动来改善体验。
如何整合净推荐值调查反馈以做出改进？
整合所有反馈将有助于确定优势领域和机会领域。不仅要关注高层级主题，还要了解有助于制订体验改善计划的细微差别。使用关键词/短语对开放式回应进行标记有助于将反馈整理成主题。
净推荐值输入如何触发计划或流程变更的示例。
在坦能公司，净推荐值反馈一直在帮助我们识别会为客户体验产生积极影响的自动化机会。
此外，会在关键的利益相关者与领导者之间共享净推荐值仪表板，他们可以采取适当的行动来推动持续改进。例如，坦能的服务组织会定期跟踪直至地理区域级别的净推荐值，并使用反馈来指导服务技术人员，同时强化积极因素，激励他们始终如一地提供卓越的客户体验。
收集这项反馈需要什么？（流程、技术等）
需要简单的调查软件工具，它能嵌入净推荐值问题，并提供实时访问结果的报告/仪表板功能。对于全球性公司来说，选择支持多种语言的工具可能很重要。
按照不同的主题对批评者进行分组可以协助您做出改变以提高这些分数。
确定收集反馈的接触点，并利用内部客户联系人数据库发送调查。根据关键事件自动执行在线调查触发流程，并建立调查发送频率。更成熟的公司可以将该工具与其内部应用 (API) 进行集成，以便对反馈流程进行端到端管理。建立冷却规则，防止在特定时段内向相同的客户联系人发送调查。
公司如何开始收集这项反馈？
在开始之前，获得高管的认可并确保他们理解、同意、支持和关注净推荐值计划非常重要。在获得高管/领导的认可后
- 确定客户接触点和适当的客户联系人，以获得反馈。
- 制订净推荐值体系，包括工具、流程、方法（在线和/或电话）、净推荐值调查问题与公司关键绩效指标之间的联系。
- 创建闭环系统，这是有效且高效的方法，用于跟进客户，跟进一线员工快速解决问题的承诺，跟进领导创建及提供适当系统（能认可、传达并确保净推荐值结果始终符合战略部署）的承诺。
最后但同样重要的是，在建立净推荐值计划并开始跟踪结果后，请避免将自己的净推荐值与行业基准进行比较，因为有多项因素会影响分数，无法进行完全相同的比较。即使在同一家公司内，也必须避免跨地区/国家进行比较，因为有些文化因素会严重影响人们在各个国家/地区对影响净推荐值的评分标准加以使用的方式。最佳做法是建立自己的基准，随时间推移对进展进行监控，专注于改进内部流程，以便成为更加以客户为中心的组织。
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